Какие бывают пациенты: «мне только спросить» и «тут вообще-то очередь»

Публикуем отрывок из новой книги Алексея Решетуна «Пациентология: Ждуны, лгуны и „мне только спросить“», глава об одной из категорий пациентов. 

Пациент тоже менялся. Один пожилой доктор говорил: «Врачей моего поколения пациенты боготворили, вас будут терпеть, а поколение врачей после вас будут бить палками». Сказано это было давно, но сейчас мы можем наблюдать именно такую картину.

Адекватным пациентам честь и хвала, они осознают уровень своей ответственности, понимают, что в процессе лечения они выступают в роли активных участников, помогающих самим себе выздороветь.

Поговорим же сейчас о других пациентах. Сразу хочу сказать, что их гораздо меньше, но, как это всегда бывает, все плохое запоминается гораздо лучше, чем хорошее. Поэтому так же, как плохие врачи, которые портят всю картину, существуют и пациенты, запоминающиеся очень надолго. Безо всякого научного обоснования, на основе исключительно собственного оценочного суждения автора таких пациентов можно разделить на несколько категорий.

Опоздуны

Люди делятся на две группы: первые могут позволить себе опаздывать повсюду, вторые не опаздывают принципиально, терпеть этого не могут и в случае потенциального опоздания лучше вообще не придут, чем позже назначенного времени. Я отношусь ко второй группе и, наверное, поэтому терпеть не могу опозданий.

Разумеется, тут надо разделять опоздания вынужденные, связанные с форс-мажорными обстоятельствами, и опоздания хронические. Про форс-мажор все понятно — от этого никто не застрахован, а вот хроники — это отдельная тема. Приходить вовремя для них — нонсенс, казуистика. Даже если место учебы или работы находится через дорогу от дома в минуте ходьбы, они все равно не могут прийти вовремя. Примеры имеются. Ну да ладно, принципиального значения причина опоздания в нашем случае не имеет.

Во времена живых очередей вопрос с опоздунами решался прямо в очереди: они просто объясняли причину и, если им удавалось разжалобить кого-нибудь, проходили вне очереди. Сейчас, в эпоху вездесущей цифры, просто так договориться не получится. У всех сидящих в очереди людей указано время приема, которое, скажем честно, практически никогда не соблюдается и меняется в сторону увеличения.

Наверняка каждый, кто хоть раз обращался в поликлинику, знает, что получить талон бывает проблематично, а уж выбрать конкретное время приема еще труднее. Приходится отпрашиваться с работы, договариваться с начальством и вообще иметь некоторые проблемы ради визита ко врачу.

Поэтому при появлении опоздавшего человека очередь начинает нервничать и волноваться. Ряды смыкаются еще плотнее, следующий на вход прижимается всем телом к двери врачебного кабинета, очередь принимает торжественный печально-железобетонный вид.

Что в таком случае делать пациенту? Собственно говоря, есть два варианта. Первый — брать новый талон и в следующий раз прийти вовремя; второй — договариваться с кем-то из очереди. Да, это трудно, и наверняка обладатели заветных талонов отнесутся к вашей просьбе скептически и без энтузиазма. Что ж, их тоже можно понять. Просите, умоляйте, запугивайте, если хотите попасть в кабинет именно сегодня. Найдется тот, кто вас в конце концов пропустит.

Самый неправильный вариант — попытаться войти к врачу на «просто спросить» и уговаривать его принять вас. Кроме негативной реакции, это ничего не вызовет — я уже писал ранее, что время врача контролируется и самоуправством заниматься он не может. Скорее всего, пациенту предложат посидеть и подождать, пока освободится «окно». А его может вообще не быть.

Врываясь в кабинет, человек нарушает очень шаткую и зыбкую гармонию отношений «врач–пациент», что гарантированно не улучшит настроения ни самому опоздуну, ни людям в очереди, ни доктору. В некоторых случаях опоздавший прямо в кабинете пытается доказать врачу, что опоздал по уважительной причине, да и всего-то на полчаса, и не желает слышать никакие доводы и аргументы.

Звучит крещендо, тон дискуссии поднимается до уровня сопрано, к дуэту подключается медсестра, звуки трио разносятся по всему коридору на радость скучающей очереди. Результатом вполне может быть очередная жалоба в адрес врача.

Уважаемые пациенты, а в чем он неправ? Он не ведет частный прием, он, как и вы, заложник системы, и если вы опоздали (по любой причине), то это только ваша вина и только вам эту ситуацию разруливать. Услуга (в данном случае медицинская) не оказана только из-за вас самих.

С опозданиями пациентов сталкиваются преимущественно врачи поликлиник, и если единичный такой случай выглядит иногда комично, то повторение опозданий, скандалов и жалоб изо дня в день смешным совсем не кажется. Справиться с этой проблемой можно только одним способом — воспитанием. Самодисциплина, ответственность и умение распределять свое время должны прививаться ребенку с самого раннего детства.

Вспоминается, как однажды, сидя в очереди к офтальмологу, я наблюдал следующую сцену. В коридор поликлиники ворвалась женщина, держащая за руку ребенка лет десяти. Направившись непосредственно к кабинету офтальмолога, она молча встала перед дверью, оттеснив грудью мужичка лет шестидесяти, очередь которого вот-вот должна была подойти.

Все в этой сцене было достойно кисти художника, который мог бы написать картину «Последние секунды перед боем». Противники c пронизывающими металлическими взглядами стоят друг против друга, ни один мускул не дрогнет на их лицах, воцарилась зловещая тишина. Но молчание длится недолго.

Очередь, не веря собственным глазам, сначала онемев от такой наглости, взрывается негодованием. «Женщина, тут вообще-то очередь!» — протяжно и с презрением начала пациентка лет сорока. «Куда вы встали?» — угрожающим тоном задала вопрос дама бальзаковского возраста в красной фетровой шляпе, прекрасно зная ответ. «Наглость — второе счастье», — бубнил себе под нос старичок с одним зубом.

Остальная очередь дружно набирала воздуха в грудь, издавая при этом неодобрительный и очень слаженный, состоящий из тонов различной частоты, гул. Мужичок, стоящий перед дверью, не говорил ничего, он лишь пучил глаза и всем своим видом показывал, что наглая женщина с ребенком проникнет в кабинет только через его труп.

Женщина-мать перехватила ребенка в другую руку, повернулась к очереди и произнесла фразу, знакомую каждому человеку, хоть раз бывшему в очереди. «Мне только спросить», — громко объявила она миру. Это была та самая соломинка, которая сломала спину верблюду. Преследуемая криками: «Тут все только спросить», женщина ворвалась в кабинет, невзирая на хилые попытки мужичка преградить ей путь.

Дверь кабинета оставалась открытой, и мне был слышен весь диалог. «Мы опоздали! — без прелюдий начала женщина. — Примите нас, у нас глаз болит!» «Я не могу принять вас прямо сейчас», — резонно заметила врач, все еще надеясь на понимание.

Женщина уже сделала глубокий вдох, намереваясь привести контраргумент в свою пользу, но тут мужчина, чьи законные права на посещение врача были так грубо и бесцеремонно попраны, очнулся и решил бороться до конца. Он тоже впрыгнул в кабинет и начал свою арию, попутно выталкивая даму в коридор.

Разговор, который вначале отличался лишь высокими нотами, превратился в обоюдный крик, и следующая фаза конфликта в виде толчков и ударов, захватов и удержаний не заставила себя ждать.

Прием был парализован. В коридор нагрянула охрана, которая не без труда восстановила статус-кво. Оба спорщика в тот день на прием так и не попали, зато на следующий день пришли ко мне «снимать побои». Интересно, что версии обстоятельств причинения повреждений у одной и другой стороны существенно различались.

Время приема в талоне указывается не просто так. Постарайтесь не опаздывать к своему времени, а если опоздали — найдите общий язык с товарищами по очереди, не дергайте врача, он и так уже издерганный, поверьте. Уважайте чужой труд и чужое время.

_{Отрывок из книги Алексея Решетуна «Пациентология: Ждуны, лгуны и „мне только спросить“». М.: Издательство Альпина Паблишер, 2025.}