Сеть клиник «Будь Здоров» внедрила речевую аналитику CallForce для 100% контроля качества общения с пациентами

Федеральная сеть многопрофильных клиник «Будь Здоров» в продолжение процесса цифровой трансформации медицинского сервиса внедрила модуль речевой аналитики CallForce в круглосуточном контакт-центре. Новый инструмент на базе искусственного интеллекта обеспечивает покрытие 100% качественным анализом всех звонков пациентов, помогая совершенствовать коммуникацию и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия — от первого обращения до записи на приём. Внедрение проекта позволило улучшить до 100% контроль процесса диалога между оператором колл-центра и пациентом. В свою очередь это помогло значительно повысить качество работы с обращениями пациентов и 58% из общего числа обращений пациентов конвертировать в запись на прием.

«Здоровье пациента — высший закон. Для нас это не только качество медицинской помощи, но и качество общения. Благодаря речевой аналитике CallForce, мы видим полную картину диалогов, оперативно находим точки роста сервиса и обеспечиваем персональный подход к каждому пациенту. Это ещё один шаг к реализации нашей миссии — заботы о здоровье человека, основанной на персонализированном подходе и внедрении передовых цифровых решений», — отметил заместитель генерального директора по информационным технологиям сети клиник «Будь Здоров» Алексей Остроушко.

 Что внедрено

Система CallForce на базе искусственного интеллекта автоматически транскрибирует все телефонные диалоги, формирует AI-саммари с выделением ключевых тем и проблемных зон, проверяет соответствие стандартам общения по чек-листам и создаёт удобные отчёты для руководителей.

 Для медицинского сценария реализованы специализированные алгоритмы: в саммари в первую очередь фиксируются ответы на вопросы «была ли запись к врачу» и «выполнил ли оператор все рекомендуемые действия». Настроены словари тем, жалоб, возражений и триггерные уведомления для оперативной реакции.

«Речевая аналитика в рамках решения CallForce эффективно влияет на время обработки обращений косвенно через выявление частых тематик запросов, чтобы давать более полные ответы, сокращая число повторных обращений. Например, с такими частыми запросами, как «забыл спросить, когда будут готовы анализы?» Далее контакт-центр занимается их стандартизацией и оптимизацией скриптов. При этом сам текст в скриптах сокращается, что делает его более лаконичным и доступным для пациентов. AI-анализ позволяет устранить первопричины повторных обращений, таких, например, как задержка сроков готовности результатов исследований или проблемы с записью к выбранному специалисту. Если аналитика фиксирует массовую проблему, например, задержка результатов анализов, включаем email-уведомления для пациентов», - рассказал руководитель проекта сети клиник «Будь Здоров» Владимир Штефан.

Результаты для пациентов и команды

• 100% звонков под контролем: переход от выборочного прослушивания к сплошной аналитике исключает «слепые зоны» и усиливает заботу о каждом пациенте.
   
• Сокращение времени руководителей на контроль качества: автоматические саммари и автооценки позволяют фокусироваться на данных и персональной обратной связи.
•  Сокращение времени и затрат на обработку звонков: автоматическая транскрипция и AI-саммари каждого диалога позволили отказаться от ручного протоколирования. Это высвобождает до 30% времени операторов и супервайзеров, которое ранее тратилось на административную работу, и перераспределяет его на непосредственное взаимодействие с пациентами и решение сервисных задач.
• Повышение уровня сервиса: переход от выборочного контроля к 100% анализу всех обращений позволил выявлять и устранять даже единичные, но критичные для пациента ошибки в коммуникации. Персонализированная обратная связь, основанная на данных AI, помогает операторам мягко и точно корректировать стиль общения, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность пациентов.
• Безопасность данных: решение реализовано в контуре клиники; персональная информация не покидает инфраструктуру медицинской организации.
   

«CallForce помогает перейти от выборочного контроля к аналитике по каждому контакту. Супервайзеры меньше времени тратят на ручное прослушивание и больше — на развитие сервисных процессов. Для сети клиник «Будь Здоров» это означает стабильный уровень качества и предсказуемый опыт для пациентов», — отметил Виталий Шелест, CEO компании CallForce.

Цифровая забота как часть стратегии

Внедрение CallForce — логичное продолжение стратегии цифрового развития сети «Будь Здоров», включающей использование искусственного интеллекта в медицинской диагностике, системе поддержки принятия врачебных решений и работе контакт-центра.
 Как и в проектах по «умной диспансеризации» и цифровым клиникам, технология CallForce помогает объединить высокий уровень сервиса и клиентоцентричный подход, делая заботу о пациенте по-настоящему персонализированной.

О клинике «Будь Здоров»

 Федеральная сеть многопрофильных клиник, входящая в группу СПАО «Ингосстрах». Основана в 2005 году, входит в ТОП-20 крупнейших клиник России по версии Forbes (данные 20205, 2024 гг. Сеть объединяет 13 клиник в 8 городах России, собственную лабораторию, пункт забора анализов и круглосуточный контакт-центр. Ежегодно клиники сети обслуживают более 250 000 пациентов. 

О платформе CallForce

 CallForce — AI-платформа для омниканальных контакт-центров на базе Asterisk, объединяющая звонки и чаты в едином интерфейсе, поддерживающая речевую аналитику, автооценку по чек-листам и on-premise-интеграцию в инфраструктуру клиента с соблюдением требований информационной безопасности.