В поисках идеального жилья. Может ли ИИ заменить риэлтора

Технологии на российском рынке недвижимости

В последние годы российский рынок PropTech активно рос благодаря внедрению технологий в работу девелоперов и строительных компаний. Его оборот с 19,5 млрд рублей в 2018 году увеличился до 33,8 млрд рублей в 2021 году, как показывает исследование BusinessStat. По итогам 2022 года оборот упал на 4,8% — до 32,1 млрд рублей, что аналитики связывают с санкциями, однако это не остановило развитие рынка.

Самый серьезный прирост на рынке показал сегмент технологий для девелоперов — моделирования и планирования всех процессов в строительстве. Однако помимо этого сегодня в России много сервисов и инструментов, которые помогают людям выбирать недвижимость — в том числе и отечественных. В числе наиболее популярных — ЦИАН, «Авито», Domofond, «Яндекс.Недвижимость», «ДомКлик», Move.ru, Locals. В 2021 году у каждого из них было больше 1 000 отзывов в App Store и Google Play.

В общих чертах работают они примерно по одному принципу: пользователь настраивает фильтры и запускает поиск, сервис выдает подходящие под заданные критерии варианты из собственной базы. Удастся ли найти идеальный объект, зависит от того, как много фильтров у сервиса и насколько обширная база. Например, у Domofond можно выбрать желаемый вид из окна, а у «ДомКлик» сильная модерация предложений в базе — ниже риск нарваться на мошенников или просто несоответствующее реальности объявление.

Однако на этом технологии на российском рынке PropTech не заканчиваются. Например, стартап The Meters предлагает пользователю пройти тест, и умные алгоритмы (основанные на ML) подберут подходящие квартиры. Сервис спрашивает про цели поиска квартиры, значимость ремонта, допустимый процент комиссии, пожелания по площади, нежелательные критерии. Ничего неординарного, но такие опросы для некоторых пользователей могут быть удобнее стандартного выбора массы параметров из общего набора фильтров.

Поиск ведется по разным площадкам — включая «Авито» и ЦИАН, а не по внутренней базе. Для максимально точной выдачи результатов сервис анализирует не только параметры, которые выставил автор объявления, но и текст, фото и информацию из сторонних справочников. Бонусом оценивает справедливость цены: действительно ли квартира в двух шагах от метро и с евроремонтом может стоить всего 30 000 рублей в месяц или здесь есть подвох.

Другой вариант умного подбора квартир в аренду предлагает сервис «ПИК-Аренда». Пользователь после регистрации отмечает лайками и дизлайками предложенные квартиры, алгоритмы запоминают эти предпочтения и отталкиваются от них при дальнейшем подборе. В просмотре квартиры также не задействованы ни агент, ни собственник, все происходит онлайн.

А девелоперская компания GloraX в 2021 году запустила сервис GloraXApp с виртуальным помощником Lora, чтобы упростить для клиента большинство процедур с недвижимостью: поиск и выбор квартиры, дальнейшее оформление сделки. В цифровой экосистеме GloraX есть и VR, чтобы потенциальный покупатель мог детально изучить понравившуюся квартиру и даже попробовать сразу подобрать и расставить мебель.

Искусственный интеллект — друг или враг для риэлтора

По мере развития сервисов, у потенциальных покупателей и арендаторов становится меньше запросов к агентам по недвижимости и риэлторам. Растет востребованность цифровых инструментов, но преимущественно в сегменте вторичного жилья. По данным СК «Росгосстрах», только 15% россиян пользовались услугами риэлтора при аренде квартиры. Большинство искали варианты в интернете, через знакомых, социальные сети. Также, по данным ЦИАН, увеличивается доля жилья от собственника. Однако, например, квартиры с большой площадью владельцы чаще сдают через риэлтора.

Покупку и продажу недвижимости россияне все еще предпочитают проводить с агентом. Как показывает опрос сервиса «Анкетолог», проведенный в 2020 году, каждый второй респондент, обращавшийся к риэлтору, нуждался в его услугах именно для покупки жилья. Чуть меньше — для продажи. Как минимум в этом сегменте говорить о том, что живой специалист скоро будет совсем не нужен, пока еще слишком рано.

На данный момент, искусственный интеллект точно не готов заменить обычного риэлтора или агента по недвижимости. Сегодня технологии — скорее помощник тем, кто может и знает, как их правильно использовать. Недвижимость не относится к консервативным отраслям, в которых цифровизация проходит медленнее, но она и не лидер рейтинга технологичности. Пока искусственный интеллект может работать с клиентом скорее на входе и преимущественно в сегментах эконом и комфорт. В бизнес и премиум категориях важен персонализированный подход, который машинные алгоритмы, как бы активно они ни обучались, обеспечить не может.

Несмотря на всевозможные фильтры и автоматизацию, часто понять человека может только другой человек. Компьютер не считает малейшие изменения эмоций, жестов, не будет искать то, что клиент может неосознанно спрятать между строк или просто забыть озвучить, проговаривая свои запросы к объекту недвижимости. Искусственный интеллект работает с тем, что ему дают. Он обрабатывает операции быстрее, точнее, может взаимодействовать с более обширной базой, чем риэлтор, но он делает это очень шаблонно.

А чем выше средний чек, тем важнее человеческий фактор. Времени на анализ ситуации мало, вопросы могут быть нестандартные, а риски велики, поэтому на первый план выходит умение быстро адаптироваться под новые запросы и эмоционально чувствовать, какие потребности есть у конкретного покупателя. Например, вдохновляющий вид из окна на залив на рассвете может стать ключевым фактором для человека при покупке недвижимости.

Какие проблемы возникают при замене риэлтора на искусственный интеллект

Ставить искусственный интеллект на работу с потенциальным покупателем или арендатором недвижимости и совсем его не контролировать, пока еще рано абсолютно на любом этапе клиентского пути. Даже на входе у клиента должен быть выбор: общаться с виртуальным помощником или с живым специалистом. Несмотря на то, что большинство из тех, кто контактировал с ботом-менеджером, остались довольны итогом, 86% респондентов опроса сервиса «Анкетолог» при следующем обращении хотят контактировать с живым человеком. Искусственный интеллект выбирают всего 14%.

Нейросети быстро обучаются, порой в первые минуты даже сложно понять, с кем человек говорит — с другим человеком или с ботом. Однако они действуют все еще шаблонно, и даже неверная формулировка запроса может привести к тому, что алгоритм не так поймет и соответственно не даст ответ или даст неподходящую рекомендацию. Распространенный пример — когда покупатель звонит по какому-то вопросу, но не может связаться с менеджером и получает по кругу шаблонные ответы бота. Негатив начинает быстро копиться, лояльность к бренду падает, компания теряет деньги.

Сегодня есть технологии, которые могут очень хорошо имитировать действие человека, но они не могут его заменить. А значит, у компании, которая хочет учитывать потребности клиентов, всегда должно быть несколько сценариев развития — как обработка обращения искусственным интеллектом, так и подключения менеджера, который быстро ответит на нестандартный запрос.

Если говорить про применение искусственного интеллекта именно в процессе подбора недвижимости, то ему предстоит пройти еще большой путь, связанный не только с обработкой имеющейся в общем доступе информации, но и с более детальным изучениям потребностей клиентов. Эти потребности не статичны, они могут меняться в зависимости от обстоятельств, и среагировать на это машина не способна.

Искусственный интеллект может точно автоматизировать процессы и оптимизировать затраты, но внедрять его нужно аккуратно, потому что полный переход на ИИ может оттолкнуть потенциального клиента, который привык к общению с человеком.

Как искусственный интеллект может работать в связке с живым специалистом

Чем дальше, тем сильнее совершенствуются сервисы, в них появляются фишки и опции, которые закрывают большинство  потребностей людей, желающих купить недвижимость. Эта тенденция продолжится, и в ближайшем будущем у людей появится возможность лучше оценивать объекты и локации — например, за счет визуализации, а сервисы будут лучше понимать потребности каждого пользователя, предлагая максимально релевантные результаты. Все это станет доступно благодаря активной работе с данными.

Отказаться совсем от технологий сегодня уже невозможно: с каждым днем они все сильнее проникают во все отрасли, в том числе в недвижимость. Поэтому сегодня важно научиться искать баланс между использованием искусственного интеллекта и живого человеческого ресурса.

Для начала риэлтору или агенту по недвижимости нужно определиться, для каких целей будет использоваться искусственный интеллект. Без четкого понимания, какие задачи он будет закрывать, а какие будет выполнять человек, будет сложно найти баланс. Кроме того, важно определить, какой уровень ответственности можно возложить на алгоритмы, а какой — нет. Ведь при любом негативном раскладе разбираться с проблемой потом все равно человеку.

В целом, все что можно автоматизировать, нужно передать искусственному интеллекту, чтобы не тратить время сотрудников. Но при этом риэлтору и агенту важно понимать, что всю работу за него алгоритмы не сделают, поэтому нужно вовремя включаться в процесс.

Например, можно использовать искусственный интеллект на первых этапах взаимодействия с клиентом, после чего переходить к персонализированной работе. Алгоритмы в первую очередь помогут риэлтору или агенту проанализировать рынок, собрать информацию по объекту, визуализировать недвижимость и локацию, а также проверить юридические моменты.

Сейчас искусственный интеллект — хороший помощник в сборе информации, расчетах и автоматизации рутинных процессов, и в ближайшей перспективе он будет выполнять эту же функцию. Не нужно видеть угрозу в искусственном интеллекте, по крайней мере сейчас. Он находится на этапе активного развития, а значит, от качества взаимодействия людей с технологией, которая может быстро обучаться, будет зависеть и развитие разных отраслей.

Читать далее:

Физики разработали эксперимент по превращению света в материю

Ученые провели квантовую «телепортацию» изображений по сети

Творение Вселенной объяснили по-новому: как это меняет физику

The post В поисках идеального жилья. Может ли ИИ заменить риэлтора appeared first on Хайтек.