Ольга Николаевна Ларина: «Мы просто делаем свою работу с любовью»
Чем живет самая популярная клиника в Москве и почему пациентов с каждым днем становится все больше. Спросили у генерального директора клиники TORI, Ольги Николаевны Лариной.
Недавно клинике TORI исполнилось 5 лет. Что было достигнуто за эти годы?
Мы все помним, с чего все началось. Я считаю, важно сохранять в памяти свою историю. Вообще TORI девять лет. За четыре года до появления клиники, это был салон красоты. Потом произошли все перемены, реорганизации, ребрендинг. Так и появилась клиника TORI.
Нам удалось создать очень крутую команду, сплочённую, как единое целое. У нас все врачи звезды. За это годы TORI стал сильнейшим брендом, которым гордится каждый член команды. Как я всегда говорю: «Мы просто делаем свою работу с любовью»!
Как сегодня вы сохраняете доверие и поддерживаете лояльность у пациентов особенно сейчас, в это сложное для всех время?
Поток пациентов у нас практически не снизился. Да есть те, кто уехал, но они все равно возвращаются. А вот те, кто здесь, продолжают к нам ходить. От многих мы слышим, что являемся таким «уголком спокойствия», и это именно тот момент, когда ты понимаешь, что все делаешь правильно. Проследить, что здесь спокойно, можно таким образом: любой может сесть в зоне ресепшн и понаблюдать, как себя ведет персонал. Люди обращают внимание, что все улыбаются, все довольные, все спокойные. В сервисе оказываемых услуг ничего не изменилось, ничего не сократили – как было, так и есть. Клиенты идут к нам за этой стабильностью. В первую очередь им нужна именно она, и мы ее даем. Это лучшее, что может быть. Это подтверждается тем доверием, которое дарят нам наши пациенты.
Недавно, после дня рождения, мы отправили всем сообщение, что будем рады, если пациенты просто придут с нами поговорить – без чека. Одна пациентка из Рязани в ответ на то, что мы готовы потратить свои силы и время на обычный разговор, вырастила лаванду для своего врача и привезла рассаду в горшках. Это уже больше, чем просто отношения «врач-пациент». Я считаю это выходом на те самые человеческие отношения!
Идеи таких посланий исходят от Вас?
Конечно. Все начинается с головы компании, и когда кто-то обижается на своих коллег, я всегда прошу посмотреть в зеркало, таким образом показывая, что они копируют своего лидера.
Как вы следите за косметологическими трендами?
У меня к трендам аккуратное отношение. Это слово, так же, как и тенденция, образовано от глагола несовершенного вида. То есть это то, что необязательно должно случиться. Все ориентируется на истину, а я люблю копаться в этимологии. Тенденция – это необязательно то, что должно случиться. Это что-то модное, что задано для каких-то маркетинговых целей, но это вовсе не означает, что показано всем. Кому-то это подходит, а кому-то нет. У нас очень грамотные пациенты, как и специалисты все изучают, держат руку на пульсе. Но это не означает, что мы внедряем каждый тренд. Не все то золото, что блестит!
Что нового нам ждать от TORI в ближайшее время?
Я уверена, что сейчас будет нечто грандиозное. Например, сейчас мы готовимся к проекту и скоро все свершится. Такого еще не было на рынке – коллаборация между нашей и Санкт-Петербургской клиниками. Это же такая смелость, когда никто ничего не боится, в том числе меняться пациентами. Это еще один показатель высокого уровня доверия!