"Тайные покупатели" и маркетплейсы

В эпоху цифрового рынка, маркетплейсы стали неотъемлемой частью жизни многих потребителей и предпринимателей. Они предоставляют удобство и множество вариантов для покупки и продажи товаров и услуг. Control Service предлагает оценить, как изменилась индустрия проверок онлайн-торговли. Крупные российские маркетплейсы, в своем стремлении улучшать клиентский опыт и качество услуг, раньше часто обращались к услугам агентств «тайных покупателей». Однако сейчас в этой сфере наметились тектонические сдвиги.Проверка маркетплейсаПонимание и улучшение процесса заказа и доставки товаров является критически важным аспектом для маркетплейсов. Раньше, чтобы оценить их эффективность, маркетплейсы часто привлекали агентства тайных покупателей. Один из типичных заказов исследования включал в себя проверку в 28 городах и два основных сценария:Подтверждение заказа и доставка: «тайные покупатели» делали заказы в онлайн-ритейлере и оценивали скорость доставки, состояние товаров и общее качество обслуживания.

Оценка работы торгового представителя при получении заказа: оплаченные заказы проверялись тайными покупателями на предмет того, насколько торговый представитель (курьер) выполнял свои обязанности и вежливо общался с клиентами.

Порядка 100 таких проверок позволяли получить информацию об «узких» местах и дать понимание, как повысить уровень обслуживания.Однако сейчас многие маркетплейсы создали собственные подразделения, которые занимаются внутренним аудитом и контролем качества. В их задачи входит и проведение независимых исследований. В частности, Ozon решил улучшать клиентский сервис и отслеживать состояние пунктов выдачи с помощью собственных покупателей. За каждую анкету тайного покупателя он получает 90 баллов. Программа доступна для клиентов, которые заказывали товары на Ozon больше пяти раз, а попробовать себя в этой роли можно не чаще, чем раз в месяц.Селлеры не дремлютЭто стало предпосылкой для образования новой тенденции для рынка — запросы на проверки приходят от продавцов, а не от владельцев площадки.Селлеры начинают проявлять больший интерес к тому, как их товары представлены, насколько они конкуренты. Основные виды проверок, которые проводятся по их заказам, включают в себя:Сравнительный анализ: тип проверок, оценивающий, какие клиенты предпочитают определенный маркетплейс и почему, а также исследующий различия в процессе выбора и доставки их товара. Может проводиться сразу на нескольких маркетплейсах.

Конкурентная разведка: селлеры могут попросить «тайных покупателей» заказать товары конкурентов с целью сравнить качество и скорость доставки, оформление заказов и общее впечатление.

Прежде всего, эти трансформации на рынке mystery shopping связаны с увеличением конкуренции на рынке электронной коммерции. Продавцы стараются предоставить уникальные предложения и преимущества для клиентов, и для этого им необходимо больше информации о себе (преимущества и недостатки) и коллегах. Проверки способствуют более глубокому пониманию того, какие аспекты обслуживания клиентов действительно важны для роста на маркетплейсе.Оценка опыта клиента — точка роста на маркетплейсеВ обязанности «тайного покупателя» в e-com входит анализ общего пользовательского опыта, поддержки клиентов и производительности веб-сайта маркетплейса, а также предоставление обратной связи. Это происходит через поиск продуктов, добавление их в корзину, оформление заказа и совершение покупки.Также проверка дает ответы и на следующие вопросы:Что нужно сделать покупателю, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?

Насколько легко потенциальным клиентам найти то, что они ищут?

Доступна ли помощь, когда она нужна клиентам?

Сколько возможностей дополнительных продаж предлагает клиентам маркетплейс и мешают ли они процессу покупки?

Что происходит после того, когда клиенты публикуют отзывы о продуктах, которые они покупают, или оставляют комментарии о своем опыте взаимодействия?

Понимают ли клиенты, чего ожидать от того, как и когда их заказ будет отправлен, доставлен или готов к самовывозу, как до, так и после заказа?

Как заказ был упакован для отправки и доставлен?

В эпоху динамичных изменений и конкуренции на рынке электронной коммерции, селлеры и маркетплейсы стремятся найти эффективные способы улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления своей конкурентоспособности. Интерес к mystery shopping показывает, что e-com продолжает развиваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В итоге это приводит к росту качества обслуживания и большему разнообразию предложений.