Как гостиницы получают звезды и всегда ли они — показатель качества

Когда мы листаем сайт бронирования или смотрим предложения от турагентства, кажется, что если у отеля три звезды — это хорошо, но пять — еще лучше. 

Что означают гостиничные звезды и кто их присуждает Фото: Recraft.AI Система звезд нужна для того, чтобы предоставить гостям всю необходимую и достоверную информацию о гостинице или санатории

Средства размещения делятся на четыре типа:

гостиницы (сюда относятся все отели, мотели, ботели, апарт-отели, хостелы, пансионаты и др.); санатории (оказывают услуги по санаторно-курортному лечению); базы отдыха (проживание в отдельных жилых строениях на одной территории или смежных участках); кемпинги.

Звезды присваиваются только гостиницам и санаториям. Эта система повышает уровень доверия к средствам размещения, а также способствует улучшению сервиса, ведь классификация подразумевает сравнение и рождает здоровую конкуренцию между отелями. Гостиницы с 4 и 5* выглядят более привлекательными для своих клиентов, чем с 1*. Но получить заветные звезды совсем непросто. 

В 2025 году начало действовать новое «Положение о классификации средств размещения», где прописаны все критерии для присуждения каждой звезды. Оценкой соответствия и присвоением категории занимаются аккредитованные организации. После того, как отель зарегистрировался в реестре и провел самооценку, он должен пригласить к себе представителя такой организации, который приедет и на месте проверит, заслуживает ли гостиница свои звезды. Впрочем, если он не хочет получать звезды, должен выполнить минимум требований к средству размещения и может продолжить работу «без звезд».

Что означает каждая звезда

Чем больше звезд, тем больше услуг и тем выше требований к средству размещения. Однако набор «минимум» будет в каждой гостинице со звездами: это бесплатный кулер на этаже или в холле, интернет, полотенца и постельное белье, услуги хранения багажа, ежедневная уборка и заправка постелей, вызов такси. Утюг и гладильная доска предоставляются по просьбе.

Нюансов много, мы назовем главные особенности отелей с 1, 2, 3, 4 и 5*:

Что такое гостиница 1* Фото: Recraft.AI В гостинице 1* может не быть горячей воды и электричества, особенно в случае городских аварий или профилактических работ, так как ей не обязательно по закону иметь резервную систему горячего водоснабжения и генератор

Гостиница 1* — это бюджетный вариант размещения. У 75% номеров может не быть собственного туалета и душа, поэтому будьте готовы к очередям у общего санузла. Впрочем, как минимум 25% номеров оснащены собственным санузлом, и вы можете стать этим счастливчиком.

В гостинице может не быть горячей воды и электричества, особенно в случае городских аварий или профилактических работ, так как ей не обязательно по закону иметь резервную систему горячего водоснабжения и генератор. Также может отсутствовать кондиционер как в номере, так и в общих помещениях.

Одноместные номера имеют минимальную площадь 9 м², а двухместные — 12 м². Вас могут поселить и в многоместном номере, где размещено от трех до восьми кроватей, при этом на каждого человека должно приходиться не менее 6 м². Телевизора в номере может не оказаться — тогда он будет доступен в общем помещении. В зданиях до пяти этажей может не быть лифта. Трансфер и доставка багажа не предоставляются.

Постельное белье меняют раз в пять дней, а полотенца — раз в три дня. Завтрак самый скромный — континентальный: вам подадут хлеб, масло, джем и/или варенье, а также горячий напиток. Прием гостей производится не круглосуточно, а по расписанию гостиницы, что не всегда удобно путешественникам.

Что такое гостиница 2* Фото: Recraft.AI Примерно половина номеров могут не иметь собственного санузела

В двухзвездочной гостиницы как минимум 50% номеров имеют собственный санузел. Жители остальных номеров идут в общий душ и туалет и ждут своей очереди, как в общежитии.

Только половина номеров — за исключением семейных номеров и многокомнатных номеров с двумя и более спальнями — должны быть не менее «первой категории». Некоторые номера достаточно компактные – от 9 м² при одноместном размещении и 12 м² для двоих. Встречаются и многоместные отели, похожие на хостел. Кровать может быть небольшая: 80 см на 190 см.

Лифт в здании до пяти этажей может отсутствовать, как и в отеле с 1*. И также могут возникать перебои с горячей водой и электричеством. Постельное белье и полотенца меняют раз в три дня.

Выбрать двух- и трехразовое питание, как правило, нельзя. Если номера не оборудованы кухней, гостям предлагают континентальный завтрак. Гостиница 2* также не принимает гостей круглосуточно, и нужно узнавать, когда можно заехать.

Что такое гостиница 3* Фото: Recraft.AI Утром гостям предлагается расширенный континентальный завтрак, который подают в течение не менее трех часов

По-настоящему комфортный отдых начинается с категории 3*. В таких гостиницах все номера имеют собственные санузлы и соответствуют первой категории «стандарт». Номера более просторные, чем в предыдущих категориях: минимальная площадь одноместного номера составляет 12 м², двухместного — 15 м². Кровати обычно тоже более комфортные и имеют большие размеры: от категории 3* и выше односпальная кровать имеет размеры 90 x 200 см — односпальная, двуспальная — 160 x 200 см.

Три звезды не гарантируют наличие кондиционера — тут все зависит от гостиницы. Зато с горячей водой проблем скорее всего не возникнет: гостиницы этой категории оборудованы резервными системами горячего водоснабжения на случай отключений и аварий. Также можно не волноваться о перебоях с электричеством — имеются стационарные генераторы.

Постельное белье меняют раз в три дня, полотенца обновляют каждый второй день, с возможностью ежедневной смены по запросу. В ванной гостиницы 3* и выше должен быть фен.

Гостям уже не придется идти пешком на пятый этаж. Если здание превышает три этажа и насчитывает более 15 номеров, в нем точно будет лифт. А с переносом багажа обязаны помочь носильщики, если вы об этом попросите. Заезд в трехзвездочную гостиницу осуществляется круглосуточно.

Утром гостям предлагается расширенный континентальный завтрак, который подают в течение не менее трех часов. Среди дополнительных услуг, согласно закону, должен быть автомат для чистки обуви и сейф для хранения ценных вещей (для отелей от 3* и выше).

Что такое гостиница 4* Фото: Recraft.AI Обслуживание в номере осуществляется круглосуточно, как и заселение гостей

Гостиницы 4* и выше отличаются повышенным комфортом. В них есть номера не только первой категории, но и высшей: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия. В таких номерах все продумано для удобства гостей и имеется расширенный набор туалетных и банных принадлежностей, включая тапочки, халат, банную шапочку и др. Постельное белье и полотенца меняют раз в два дня. Все жилые помещения оборудованы кондиционерами, имеется мини-сейф.

В гостиницах 4* и выше лучше продумана система безопасности: в ванной есть кнопка для вызова обслуживающего персонала и ручка для страховки от падения. На прикроватной тумбочке в номерах высшей категории есть телефон для прямой связи с персоналом.

Обслуживание в номере осуществляется круглосуточно, как и заселение гостей. Вода тоже доступна 24 часа в сутки, причем не только на этаже из кулера, но и в бутылках — запасы ее пополняют по мере необходимости. В общих коридорах для шумоизоляции постелены ковры.

Если в здании гостиницы более двух этажей и более 15 номеров, должен работать лифт, и не один — в наличии также служебный, грузовой лифт. В крупных 4-звездочных гостиницах, где более 50 номеров, точно есть ресторан, бар, банкетный зал для праздничных застолий, а также бизнес-центр и тренажерный зал.

Гости выбирают гостиницы 4* и выше не только из-за комфорта, но и из-за удобной системы питания. Завтраки — обильные и разнообразные — подают в виде «шведского стола» продолжительностью не менее трех часов, к тому же имеется выбор двухразового и трехразового питания.

Сервис продуман до мелочей. Вам не просто вызовут такси, как в гостиницах предыдущих категорий, а организуют встречу и проводы, помогут перевезти багаж. По запросу предоставляется услуга стирки в течение суток и глажки вещей в течение одного часа. Доступны экскурсии и гиды-переводчики.

Что такое гостиница 5* Фото: Recraft.AI В холле вы найдете гардероб и удобные диваны для ожидания, у входа дежурит швейцар. К услугам гостей — круглосуточный заезд, охраняемая круглосуточная стоянка с неограниченным временем парковки

Пятизвездочная гостиница — это высокие стандарты обслуживания и роскошь номеров.

Одноместный номер занимает не менее 14 м², а двухместный — не менее 16 м². В ассортименте — много номеров высшей категории. Санузел также должен быть просторный — не менее 3,8 м², в нем вы найдете все необходимое для ухода за лицом и телом во время путешествия.

У пятизвездочной гостиницы расширенная инфраструктура: имеются тренажерные залы, бассейны, детские комнаты, много ресторанов и баров, конференц-зал, возможен аквапарк.

В холле вы найдете гардероб и удобные диваны для ожидания, у входа дежурит швейцар. К услугам гостей — круглосуточный заезд, охраняемая круглосуточная стоянка с неограниченным временем парковки.

Пятизвездочная гостиница предоставляет широкий спектр дополнительных услуг: экспресс-стирка вещей за два часа, вечерняя подготовка номера, а также наличие обязательные спа-услуг. Если вы решили поработать в номере, по просьбе вам должны выдать ноутбук или планшет с доступом в интернет.

Постельное белье меняют раз в два дня, а полотенца — ежедневно. Бутылки воды в номере обязательно пополняют. Персонал хорошо обучен и знает английский язык.

Питание могут подавать по системе «Все включено» и «Ультра все включено» или также, как в отеле 4*. Также допускается форма обслуживания «По меню». Но в любом случае накормить и обслужить вас обязаны в любое время суток.

Что означает отсутствие у гостиницы звезд Фото: Recraft.AI Кемпинги, глэмпинги, туристские приюты не подлежат классификации с получением звезд

Чтобы получить звезды, гостинице нужно набрать определенное количество баллов при оценке у аккредитованной организации. Некоторые средства размещения, понимая, что не тянут на три–четыре звезды, решают работать вне этой системы классификации — без звезд.  Означает ли это, что гостиница плохая и туда не стоит ехать? Мы спросили эксперта по классификации отелей Нелли Маврину.

«Если у гостиницы нет звезд, считать, что она плохая — неверно. Это значит, она соответствует минимальному количеству требований. А уровень сервиса уже планирует самостоятельно. Кстати, таких средств размещения большинство на гостиничном рынке – более 50%. Кемпинги, глэмпинги, туристские приюты не подлежат классификации с получением звезд, для них обязательной является классификация на основе самооценки, они включены в реестр. Для санаторно-курортных учреждений действует добровольная классификация. В целом, тенденции рынка такова, что все средства размещения с некачественными услугами должны быть вытеснены средствами размещения с качественными услугами».

Кстати, гостиница может потерять свои звезды, если перестала соответствовать критериям или предоставила недостоверную информацию при регистрации. В таком случае дается 30 дней, чтобы исправить ситуацию и подтвердить заявленную звездность.   

Альтернативные оценки гостиниц Фото: Recraft.AI В марте 2025 года Роскачество вручило первые в России сертификаты Pet-friendly, подтверждающие готовность гостиниц принимать гостей с домашними животными

Во всем мире актуален рейтинг гостиниц, построенный на отзывах пользователей. Даже эксперты по классификации, прежде чем проводить аудит, обязательно читают отзывы людей в интернете, чтобы понимать, на что обратить внимание при осмотре. Но есть проблема, которая пока не решена: это заказные положительные отзывы, которые размещают сами работники гостиниц и их знакомые, повышая рейтинг.

Наряду со звездами и отзывами для оценки качества используется система добровольной сертификации, которая помогает найти и привлечь именно своего клиента. Например, сертификация по программе China Friendly означает, что в гостинице созданы комфортные условия для туристов из Китая, а «India Friendly» — для туристов из Индии.

В марте 2025 года Роскачество вручило первые в России сертификаты Pet-friendly, подтверждающие готовность гостиниц принимать гостей с домашними животными. Некоторые гостиницы имеют экологические сертификаты.

Многие гостиницы со звездами стремятся получить сертификаты «Ультра все включено» и «Все включено». Данный стандарт ГОСТ действует в России с 2023 года и предусматривает обильное питание, круглосуточный график работы ресторанов, наличие алкогольных и безалкогольных напитков, доступность дополнительных зон: бассейна, спортзала, детских клубов, аквапарка, караоке и пр.

Выбрать идеальный для себя вариант можно по совокупности качеств, ориентируясь прежде всего на свои потребности и возможности.  

Благодарим за помощь в создании материала аккредитованного эксперта по классификации отелей, кандидата экономических наук Нелли Федоровну Маврину, доцента кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса РУДН.

Самые необычные услуги в отелях

Первые отели: как они появились и какими были

Может ли отель отказать в заселении