“Нужно найти соломинку, за которую пациент схватится”

Слова благодарности адресуются  врачам сейчас реже, чем претензии к ним. Из-за негативного образа медицины, создаваемого СМИ, и темпа жизни, пациент уже приходит в больницу раздраженным, считают специалисты из двадцатки лучших участников конкурса «Спасибо, Доктор — 2019». Они рассказали “NGS.ru”, как реагировать, когда больной приходит уже с «готовым диагнозом», как поладить с конфликтными пациентами, и почему медиков важно поблагодарить.

Марина Маркова работает терапевтом Сибирского окружного медицинского центра

— «Спасибо» от пациента дорогого стоит. Однажды я хотела уйти из медицины, ехала в автобусе, рассуждала об этом. Я тогда только начинала карьеру, недавно выпустилась из университета и столкнулась с действительностью. Романтика профессии, конечно, быстро улетучилась из головы, но пришли другие вещи. В начале прежде всего думала о благородстве профессии, но в рутине работы забывала, что «врач» действительно звучит гордо. Когда ты приходишь из института и видишь уставших врачей, то не понимаешь, где же этот блеск в глазах и благородство? Когда ты думаешь, что всё не получается, что всё не так, то жизнь даёт знак — например, человеку в общественном транспорте становится плохо, ты ему помогаешь, человек говорит спасибо. Ты понимаешь — ага, значит, что-то я думаю не так.

В профессии меня оставили мои пациенты, я стала слышать: «Спасибо, доктор». Одного из таких пациентов я помню до сих пор. Он позвонил из стационара и благодарил, что я вовремя увидела онкологическое заболевание, болезнь застали на ранней стадии, и сейчас его уже прооперировали.

Настроения пациентов во многом зависят от состояния общества, от его материального состояния, экономических кризисов. Так или иначе, это нормально, что у человека появляется озлобленность, недовольство. Может, он и не хочет конкретно на врача вылить свои проблемы, но так уж вышло, что мы первые, к кому люди приходят жаловаться, а жалуются они на всё. Никогда не стоит противодействовать даже самым на первый взгляд нелепым высказываниям и мнениям пациентов.

Многие пациенты приходят с насморком, но при этом подозревают у себя онкологический процесс. Это как у Джерома К. Джерома: прочитав медицинский справочник, сопоставив все свои синдромы, человек складывает это в определённый диагноз. Прежде всего люди приписывают себе онкологические заболевания. Как правило, пациенты выдыхают после приёма, говорят: «Спасибо, доктор, что у меня просто насморк, а не онкология». У страха глаза велики. Люди готовы даже сами назначить себе и купить лекарства. К счастью, сейчас сложно купить те же антибиотики без рецепта. Думаю, это желание лечиться самому прежде всего связано с высоким агрессивным темпом жизни, многие даже не могут выделить время сходить в больницу.

Вячеслав Салабута работает стоматологом-хирургом Маслянинской ЦРБ

— Стоматолог-хирург — врач, которого боятся. Пациенты нередко приходят в полуобморочном состоянии, стараешься улыбаться, подшучивать. В холле у меня разные наклейки, детские ростомеры, черепашка живёт, ведь ко мне на приём приходят и дети. Взрослым такая атмосфера тоже нравится. Начинается даже с внешнего вида — у меня есть костюм с бегемотиками, маечка с супергероями, колпак с мишками. Кабинет не белый, а разукрашенный немного.

Ребёнок заходит и даже иной раз не понимает, куда он пришёл. Разрешаю сфотографироваться с черепашкой в холле, если он нормально посидит на приёме. Трёхлетний ребёнок видит меня в цветастом костюме и не понимает, кто я. Врачей в белых халатах он уже боится — у него брали кровь, у него есть неприятные воспоминания.

Однажды взрослая женщина не поняла, почему я в таком несерьёзном костюме, сделала замечание, что доктор не может так одеваться, он должен быть в белом халате. Я её понимаю, но в нашей работе всегда приходится чем-то жертвовать — здесь важнее, чтобы детям было комфортно.

Александр Жеравин — онколог, руководитель центра онкологии и радиотерапии