«Женщина, вы что, не поняли?» Какие фразы раздражают, когда записываешься на прием к врачу

Минздрав учит вежливости, но это не работает

Две недели назад вышли рекомендации Минздрава о том, как записывать пациентов на прием. В документе 55 страниц, но именно пункт о «фразах-провокаторах» вызвал острую общественную реакцию. Об этом — психолог и специалист по врачебной коммуникации Анна Хасина.

«Это рекомендации не врачам, а сотрудникам колл-центров»

— Что не так с этими рекомендациями, почему их все обсуждают?

— Меня поражает, что многие возбудились от этой новости. Пункт 6.2, о котором сейчас много говорят, называется «Правила информирования пациентов по телефону». То, что там написано, относится не к врачам, а исключительно к операторам колл-центров, у которых вообще нет медицинского образования. 

Для того, чтобы максимально корректно делать свою работу, операторам предлагают некие скрипты. Это абсолютно правильная идея, при условии, что сотрудников еще и научат ими пользоваться. Должна существовать система наставничества, которая позволит отслеживать, насколько они справляются, и отрабатывать ошибки. Здесь нет никакого ноу-хау, ровно так же обучают сотрудников колл-центров ЖКХ, которым мы звоним, когда у нас сломался лифт. 

Другое дело, что, когда люди болеют, они чуть более взвинченные. Не знаю, насколько жизнеспособна идея переключать в этот момент пациента на психолога, но то, что сотрудникам нужно дополнительно оказывать помощь в отработке сложных ситуаций, для меня очевидно. 

— Но к медработникам рекомендации тоже относятся. В тексте документа сказано, что «ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента». 

— С этим тезисом не поспоришь, вся медицинская отрасль направлена на то, чтобы решать медицинские проблемы пациента. Но собственно о медиках в данном случае речь не идет. Это просто коряво составленная фраза, и к тому же от Минздрава заведомо ждут какого-то подвоха. 

Идея наделять врачей скриптами — это вообще одна из самых порочных практик, которые существуют, и неудивительно, что люди, не разобравшись, стали сразу махать шашкой. Потому что, если всерьез говорить о развитии пациентоориентированности у врачей, совершенно невозможно считать скрипты первой интервенцией.  

Врач один, он перегружен, ему мало платят — ну какие скрипты?

Требовать, чтобы он к вам на приеме по имени-отчеству обращался и не употреблял уменьшительно-ласкательных слов типа «минуточку», «секундочку» — это издевательство. 

«Мы разберемся в ситуации» — почему это не успокаивает 

— Что должно случиться, чтобы медперсонал перестал наконец обращаться ко мне «женщина»? Я уверена, что это не нравится многим пациентам.

— Во всем мире процесс шел именно снизу. Когда пациентское сообщество недовольно, это становится предметом общественной дискуссии, и постепенно наступают перемены. Но сверху тут ничего не поменяешь. «С сегодняшнего дня не обращайтесь к пациенткам “женщина”». Можно, конечно, этого потребовать, да еще и начать штрафовать, но тогда у нас вообще врачей не останется, потому что 99% говорят именно так. 

Лучше попробовать объяснить, что пациентоориентированность нужна не только пациенту, но и самому врачу, она облегчит ему жизнь и пойдет на пользу всей системе здравоохранения в целом. Тут нужно вести просветительскую работу, но это долгая история с негарантированным результатом. Приказать всегда легче, но толку не будет.

Лучше показывать ссылки на исследования, где сказано, что, если вы будете определенным образом устанавливать с пациентом контакт, то он будет на столько-то процентов лучше выполнять ваши назначения, понизится возвращаемость, и в итоге выиграют все.

Но, чтобы врач мог и хотел развивать навыки коммуникации, он должен быть в сознании, а не выгоревший на трех работах.

Правда, опыт подсказывает, что, когда врач почувствует себя более или менее благополучным, он самостоятельно найдет нужную литературу. И без помощи Минздрава разберется, какие слова ему использовать, а какие нет.  

Но еще раз: в этом документе речевой регламент предписывается не врачам, а сотрудникам колл-центров, и это разумная инициатива. 

— Бывает, что звонишь в колл-центр, наталкиваешься на все эти «мы разберемся в сложившейся ситуации», и тебе кажется, что ты говоришь с роботом, который уж точно ни в чем не разберется.

— В долгосрочной перспективе колл-центры вообще отойдут в небытие. Их заменят чат-боты. С помощью стандартизации мы ровно этого и добиваемся. Как только найдется способ сделать робота дешевым, живые люди станут не нужны. В крупных организациях, вроде Сбербанка, с вами уже давно общается машина, и только потом, если вашу проблему не решили, вас переводят на оператора. 

— Да, и подчас этого невозможно добиться. Страшно подумать, что будет, если чат-бот будет сидеть в медицинской организации.  

— Так задача же стоит записаться к врачу, а не общаться с сотрудником на медицинские темы. Тем более, что запись через приложения на портале Госуслуг уже и так существует. Но если у человека нет компьютера или ему хочется снять трубку и позвонить, то почему нет? Ту услугу, которую один получает в цифровом виде в смартфоне, другой получает по телефону, где появляется живой персонаж. Но его присутствие там совсем не обязательно. Думаю, через два-три года его и не будет.